Informe de SLA de soporte

Calcula los tiempos de primera respuesta y resolución en horario laborable e informa del cumplimiento del SLA por equipo

Cómo funciona

Sube un informe de SLA terminado

El detalle por incidencia y los resultados por equipo con su formato de presentación final
Añade los archivos de origen

La exportación de incidencias, la política de SLA, la plantilla de agentes y el calendario laboral con horarios y festivos
Skipper aprende las reglas de cómputo del tiempo

Cómo se calcula el tiempo transcurrido dentro del horario laborable, qué festivos se excluyen, cómo se tratan las incidencias sin primera respuesta y cómo las incidencias abiertas se incluyen en los casos pendientes y no en el cumplimiento
Sube la nueva exportación de incidencias cada mes

Skipper recalcula cada incidencia con el calendario laboral y rehace el cuadro de resultados con la misma estructura

incidencias_soporte_202X-07.xlsx Fechas y horas de creación, primera respuesta y resolución, con prioridad, canal y agente
politica_sla.xlsx Objetivos de primera respuesta y resolución por prioridad y canal
plantilla_equipos_soporte.xlsx Equipo, responsable y región de cada agente
calendario_laboral.xlsx Horario laborable y festivos excluidos del tiempo transcurrido

sla_soporte_202X-07.xlsx

Resumen Volumen de incidencias, cumplimiento del SLA y casos pendientes del mes
Detalle de SLA Horas laborables hasta la primera respuesta y la resolución, objetivo aplicable e indicación de cumplimiento
Resultados por equipo Incidencias recibidas, resueltas y abiertas, con el cumplimiento de primera respuesta y resolución por equipo
Comprobaciones Conciliación del número de incidencias y el cumplimiento con la exportación de origen