SLA-rapport voor support

Berekent de eerste reactietijd en oplostijd in werkuren en rapporteert de SLA-realisatie per team

Zo werkt het

Upload een afgerond SLA-rapport

De details per ticket en de teamscorekaart in hun definitieve presentatie-indeling
Voeg de bronbestanden toe

De ticketexport, het SLA-beleid, het medewerkersbestand en de werkkalender met uren en feestdagen
Skipper leert de tijdsregels

Hoe verstreken tijd binnen werkuren wordt berekend, welke feestdagen niet meetellen, hoe tickets zonder eerste reactie worden verwerkt en hoe openstaande tickets bijdragen aan de achterstand in plaats van de realisatie
Upload elke maand de nieuwe ticketexport

Skipper herberekent elk ticket aan de hand van de werkkalender en bouwt de scorekaart opnieuw op in dezelfde indeling

supporttickets_202X-07.xlsx Tijdstippen van aanmaak, eerste reactie en oplossing, met prioriteit, kanaal en medewerker
sla_beleid.xlsx Doelstellingen voor eerste reactie en oplossing per prioriteit en kanaal
supportteam.xlsx Team, manager en regio per medewerker
werkkalender.xlsx Werkuren en feestdagen die niet meetellen in de verstreken tijd

support_sla_202X-07.xlsx

Samenvatting Ticketvolume, SLA-realisatie en achterstand over de maand
SLA-details Werkuren tot de eerste reactie en oplossing, de toepasselijke doelstelling en of deze is gehaald
Teamscorekaart Ontvangen, opgeloste en openstaande tickets, met de realisatie voor eerste reactie en oplossing per team
Controles Aansluiting van ticketaantallen en realisatie op de bronexport