Support-SLA-Bericht

Berechnet Erstreaktions- und Lösungszeiten in Geschäftszeiten und weist die SLA-Erfüllung je Team aus

So funktioniert es

Laden Sie einen fertigen SLA-Bericht hoch

Die Details auf Ticketebene und die Team-Kennzahlen im endgültigen Präsentationsformat
Fügen Sie die Quelldateien hinzu

Den Ticketexport, die SLA-Richtlinie, die Teamliste und den Geschäftskalender mit Arbeitszeiten und Feiertagen
Skipper lernt die Zeitregeln

Wie verstrichene Zeit innerhalb der Geschäftszeiten berechnet wird, welche Feiertage ausgenommen sind, wie Tickets ohne erste Reaktion behandelt werden und wie offene Tickets zum Rückstand statt zur Erfüllungsquote beitragen
Laden Sie jeden Monat den neuen Ticketexport hoch

Skipper berechnet jedes Ticket anhand des Geschäftskalenders neu und erstellt die Kennzahlen im selben Layout

support_tickets_202X-07.xlsx Zeitpunkte für Erstellung, erste Reaktion und Lösung mit Priorität, Kanal und Bearbeiter
sla_richtlinie.xlsx Ziele für erste Reaktion und Lösung nach Priorität und Kanal
support_team.xlsx Team, Führungskraft und Region je Supportmitarbeiter
geschaeftskalender.xlsx Geschäftszeiten und Feiertage, die von der verstrichenen Zeit ausgenommen werden

support_sla_202X-07.xlsx

Übersicht Ticketvolumen, SLA-Erfüllung und Rückstand des Monats
SLA-Details Geschäftsstunden bis zur ersten Reaktion und Lösung, das geltende Ziel und dessen Erfüllung
Team-Kennzahlen Eingegangene, gelöste und offene Tickets sowie Erfüllungsquote für erste Reaktion und Lösung je Team
Prüfungen Abstimmung von Ticketanzahl und Erfüllungsquote mit dem Quellexport