客服 SLA 報告
依工作時段計算首次回應與解決時間，並呈現各團隊的 SLA 達標率
工作流程
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上傳一份已完成的 SLA 報告
上傳最終報告版本的工單明細和團隊績效表
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加入來源檔案
工單匯出、SLA 政策、客服人員名冊，以及包含工作時段與假日的工作行事曆
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Skipper 學習時間計算規則
包括只計算工作時段、排除假日、處理尚未首次回應的工單，以及將未結工單計入積壓而不列入達標率
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每月上傳新的工單資料
Skipper 會依工作行事曆重新計算每張工單，並沿用原有版面產生團隊績效表
輸入檔案
- 客服工單_202X-07.xlsx 工單建立、首次回應與解決時間，以及優先順序、管道和客服人員
- SLA_政策.xlsx 依優先順序與管道設定的首次回應及解決時限
- 客服團隊名冊.xlsx 各客服人員所屬團隊、經理和區域
- 工作行事曆.xlsx 計算處理時間時採用的工作時段，以及需要排除的假日
輸出活頁簿
客服_SLA_報告_202X-07.xlsx
- 彙總 本月工單量、SLA 達標率和積壓工單
- SLA 明細 首次回應與解決所需的工作時間、適用目標及是否達標
- 團隊績效 依團隊列出收到、解決及未結工單數，以及首次回應和解決時限達標率
- 檢查 核對工單數量及達標率與來源資料是否一致