Relatório de SLA de suporte

Calcula os tempos de primeira resposta e resolução em horas úteis e apresenta o cumprimento do SLA por equipa

Como funciona

Carregue um relatório de SLA concluído

O detalhe por pedido e o quadro de desempenho por equipa no formato final de apresentação
Adicione os ficheiros de origem

A exportação dos pedidos, a política de SLA, a lista de agentes e o calendário laboral com horários e feriados
A Skipper aprende as regras de tempo

Como se calcula o tempo decorrido dentro do horário de trabalho, que feriados são excluídos, como são tratados os pedidos sem primeira resposta e como os pedidos em aberto contam para o trabalho pendente e não para o cumprimento
Carregue a nova exportação de pedidos todos os meses

A Skipper recalcula cada pedido com base no calendário laboral e recria o quadro de desempenho com a mesma disposição

pedidos_suporte_202X-07.xlsx Data e hora de criação, primeira resposta e resolução, com prioridade, canal e agente
politica_sla.xlsx Objetivos de primeira resposta e resolução por prioridade e canal
lista_equipas_agentes.xlsx Equipa, responsável e região de cada agente
calendario_laboral.xlsx Horário de trabalho e feriados excluídos do tempo decorrido

sla_suporte_202X-07.xlsx

Resumo Volume de pedidos, cumprimento do SLA e trabalho pendente do mês
Detalhe do SLA Horas úteis até à primeira resposta e resolução, objetivo aplicável e indicação do respetivo cumprimento
Desempenho por equipa Pedidos recebidos, resolvidos e em aberto, com o cumprimento da primeira resposta e da resolução por equipa
Verificações Reconciliação do número de pedidos e do cumprimento com a exportação de origem