客戶支援 SLA 報告
按辦公時間計算首次回覆和解決所需時間，再顯示各團隊的 SLA 達標率
運作方式
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上載一份已完成的 SLA 報告
提供最終報告中的個案明細和團隊表現工作表
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加入原始檔案
支援個案匯出檔、SLA 政策、支援人員名單，以及載有辦公時間和公眾假期的日曆
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Skipper 學習時間計算規則
包括只計算辦公時間、排除公眾假期、處理尚未首次回覆的個案，以及把未完成個案計入積壓而不納入達標率
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每月上載新的支援個案資料
Skipper 會按辦公日曆重新計算每宗個案，並沿用原有版面產生團隊表現工作表
輸入檔案
- 支援個案_202X-07.xlsx 個案建立、首次回覆及解決時間，以及優先次序、渠道和支援人員
- SLA_政策.xlsx 按優先次序和渠道設定的首次回覆及解決時限
- 支援團隊名單.xlsx 各支援人員所屬團隊、經理和地區
- 辦公日曆.xlsx 計算處理時間時採用的辦公時間，以及需要排除的公眾假期
輸出活頁簿
客戶支援_SLA_報告_202X-07.xlsx
- 概要 本月個案量、SLA 達標率和積壓個案
- SLA 明細 首次回覆和解決所需的辦公時間、適用目標和達標狀態
- 團隊表現 按團隊列出收到、解決及未完成的個案數目，以及首次回覆和解決時限達標率
- 核對 核對個案數目和達標率是否與原始資料一致