Report SLA dell’assistenza
Calcola i tempi di prima risposta e risoluzione nelle ore lavorative e riporta il rispetto degli SLA per team
Come funziona
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Carica un report SLA completato
Il dettaglio per ticket e i risultati per team nel formato di presentazione finale
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Aggiungi i file di origine
L’esportazione dei ticket, la politica SLA, l’anagrafica degli agenti e il calendario lavorativo con orari e festività
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Skipper impara le regole di calcolo dei tempi
Come calcolare il tempo trascorso nelle ore lavorative, quali festività escludere, come gestire i ticket senza una prima risposta e come i ticket aperti contribuiscono all’arretrato anziché al rispetto degli obiettivi
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Ogni mese, carica la nuova esportazione dei ticket
Skipper ricalcola ogni ticket usando il calendario lavorativo e ricrea il prospetto nello stesso layout
File di input
- ticket_assistenza_202X-07.xlsx Data e ora di creazione, prima risposta e risoluzione, con priorità, canale e agente
- politica_sla.xlsx Obiettivi di prima risposta e risoluzione per priorità e canale
- anagrafica_team_assistenza.xlsx Team, responsabile e area geografica di ogni operatore
- calendario_lavorativo.xlsx Orari lavorativi e festività escluse dal tempo trascorso
Cartella di lavoro di output
sla_assistenza_202X-07.xlsx
- Riepilogo Volume dei ticket, rispetto degli SLA e arretrato del mese
- Dettaglio SLA Ore lavorative fino alla prima risposta e alla risoluzione, obiettivo applicabile e relativo rispetto
- Risultati per team Ticket ricevuti, risolti e aperti, con rispetto degli obiettivi di prima risposta e risoluzione per team
- Controlli Riconciliazione del numero di ticket e del rispetto degli obiettivi con l’esportazione di origine