고객 지원 SLA 보고서
업무 시간 기준 최초 응답 및 해결 시간을 계산하고 팀별 SLA 달성률을 보고합니다
진행 방식
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완성된 SLA 보고서를 업로드하세요
최종 표시 형식의 티켓별 상세와 팀 성과표를 포함합니다
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원본 파일을 추가하세요
티켓 내보내기, SLA 정책, 담당자 명부, 업무 시간과 공휴일이 포함된 영업일 달력을 추가합니다
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Skipper가 시간 계산 규칙을 학습합니다
업무 시간 내 경과 시간 계산 방식, 제외할 공휴일, 최초 응답이 없는 티켓의 처리, 미결 티켓을 달성률이 아닌 백로그에 반영하는 방식을 파악합니다
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매월 새 티켓 내보내기를 업로드하세요
Skipper가 영업일 달력을 기준으로 모든 티켓을 다시 계산하고 같은 레이아웃으로 성과표를 만듭니다
입력 파일
- 고객지원_티켓_202X-07.xlsx 우선순위, 채널, 담당자와 생성·최초 응답·해결 타임스탬프
- SLA_정책.xlsx 우선순위 및 채널별 최초 응답과 해결 목표
- 담당자_팀_명부.xlsx 담당자별 팀, 관리자, 지역
- 영업일_달력.xlsx 업무 시간과 경과 시간에서 제외할 공휴일
출력 통합 문서
고객지원_SLA_202X-07.xlsx
- 요약 월간 티켓 수, SLA 달성률, 백로그
- SLA 상세 최초 응답 및 해결까지의 업무 시간, 적용 목표, 목표 달성 여부
- 팀 성과표 팀별 접수·해결·미결 티켓과 최초 응답 및 해결 달성률
- 검증 티켓 건수 및 달성률과 원본 내보내기 간 대사