SLA-rapport for support
Beregner første svartid og løsningstid inden for åbningstiden og rapporterer SLA-opfyldelse pr. team
Sådan fungerer det
-
Upload en færdig SLA-rapport
Detaljerne på sagsniveau og teamresultaterne i deres endelige præsentationsformat
-
Tilføj kildefilerne
Sagseksporten, SLA-politikken, medarbejderlisten og åbningskalenderen med åbningstider og helligdage
-
Skipper lærer tidsreglerne
Hvordan forløbet tid beregnes inden for åbningstiden, hvilke helligdage der udelades, hvordan sager uden første svar håndteres, og hvordan åbne sager tæller med i sagsbeholdningen frem for målopfyldelsen
-
Upload den nye sagseksport hver måned
Skipper genberegner hver sag ud fra åbningskalenderen og genopbygger resultatoversigten i samme layout
Inputfiler
- supportsager_202X-07.xlsx Tidsstempler for oprettelse, første svar og løsning med prioritet, kanal og medarbejder
- sla_politik.xlsx Mål for første svar og løsning efter prioritet og kanal
- supportteam.xlsx Team, leder og region for hver supportmedarbejder
- åbningskalender.xlsx Åbningstider og helligdage, der ikke medregnes i den forløbne tid
Projektmappe med output
support_sla_202X-07.xlsx
- Oversigt Antal sager, SLA-opfyldelse og sagsbeholdning for måneden
- SLA-detaljer Timer i åbningstiden til første svar og løsning, det relevante mål, og om målet blev nået
- Teamresultater Modtagne, løste og åbne sager samt opfyldelse af mål for første svar og løsning pr. team
- Kontroller Afstemning af sagsantal og målopfyldelse med kildeeksporten