Rapport SLA du support

Calcule les délais de première réponse et de résolution en heures ouvrées, puis présente le taux de respect des SLA par équipe

Fonctionnement

Importez un rapport SLA finalisé

Le détail des tickets et le tableau de bord des équipes dans leur présentation définitive
Ajoutez les fichiers sources

L’export des tickets, la politique SLA, le référentiel des agents et le calendrier avec les horaires et jours fériés
Skipper apprend les règles de calcul des délais

Le calcul du temps écoulé pendant les heures ouvrées, les jours fériés exclus, le traitement des tickets sans première réponse et l’intégration des tickets ouverts au stock plutôt qu’au taux de respect
Importez le nouvel export de tickets chaque mois

Skipper recalcule chaque ticket selon le calendrier ouvré et reconstruit le tableau de bord dans la même mise en page

tickets_support_202X-07.xlsx Horodatage de création, de première réponse et de résolution, avec priorité, canal et agent
politique_sla.xlsx Objectifs de première réponse et de résolution par priorité et par canal
referentiel_equipes_support.xlsx Équipe, responsable et région de chaque agent
calendrier_ouvre.xlsx Horaires ouvrés et jours fériés exclus du calcul des délais

rapport_sla_support_202X-07.xlsx

Synthèse Volume de tickets, respect des SLA et stock du mois
Détail SLA Heures ouvrées jusqu’à la première réponse et la résolution, objectif applicable et respect de cet objectif
Tableau de bord équipes Tickets reçus, résolus et ouverts, avec le respect des délais de première réponse et de résolution par équipe
Contrôles Rapprochement du nombre de tickets et des taux de respect avec l’export source