客服 SLA 报告
按工作时段计算首次响应和解决时长，并报告各团队的 SLA 达标率
工作流程
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上传一份已完成的 SLA 报告
上传最终汇报版本的工单明细和团队绩效表
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添加源文件
工单导出、SLA 政策、客服人员名册，以及包含工作时段和节假日的工作日历
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Skipper 学习时长计算规则
包括仅在工作时段内累计时长、排除节假日、处理尚未首次响应的工单，以及将未结工单计入积压而非达标率
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每月上传新的工单数据
Skipper 按工作日历重新计算每个工单，并按原版式生成团队绩效表
输入文件
- 客服工单_202X-07.xlsx 工单创建、首次响应和解决时间，以及优先级、渠道和客服人员
- SLA政策.xlsx 按优先级和渠道设置的首次响应及解决时限
- 客服团队名册.xlsx 各客服人员所属团队、经理和区域
- 工作日历.xlsx 计算处理时长时采用的工作时段和需排除的节假日
输出工作簿
客服_SLA_报告_202X-07.xlsx
- 汇总 本月工单量、SLA 达标率和积压工单
- SLA 明细 首次响应和解决所用工作时长、适用目标及是否达标
- 团队绩效 按团队列示收到、解决及未结工单数，以及首次响应和解决时限达标率
- 校验 核对工单数量及达标率与源数据是否一致